"باشگاه مشتریان" ایده تبلیغاتی جدیدی است که سروصدای آن این روزها به وفور به گوش می رسد! از مراکز خرید و فروشگاه های زنجیره ای گرفته تا برندها و فروشگاه هایی با چند شعبه محدود.کافه، رستوران، فروشگاه های کیف و کفش، مراکز ورزشی، مراکز تفریحی و حتی کارواش ها نیز برخی روی باشگاه مشتریان خود مانور تبلیغاتی می دهند.

اما به راستی باشگاه مشتریان صرفا عنوانی برای نمایش مشتری مداری و مدرن بودن یک برند است یا واقعا بر روی افزایش فروش، وفادارسازی مشتریان و رونق یک کسب و کار تاثیر دارد؟

شاید جواب این سوال "هر دو" باشد و یا حتی "هیچکدام"  !!!!!

بخاطر دارم حدود 3 سال پیش که برای یک سفر تفریحی به اتریش رفته بودم در فاصله بین دو شهر، در کنار جاده، یک پیرمرد و پیرزن اتریشی در سبدهای حصیری خیلی زیبا توت فرنگی می فروختند، قیمت هر سبد 10 یورو بود، یک سبد خریدیم و بعد از پرداخت پول، پیرمرد اتریشی برگه ای چاپ شده به من داد که در آن 5 مربع خالی وجود داشت. به صورت دست و پا شکسته به زبان انگلیسی گفت که هر بار یک سبد توت فرنگی از من بخرید، یکی از این خانه ها را علامت می‌زنم و هر زمان هر 5 خانه پر شد یک سبد توت فرنگی رایگان از من خواهید گرفت!

برایم فوق العاده جالب بود که این پیرمرد با آن سن و سال و آن شرایط فروش کنار جاده ای چطور آنقدر خوب و دقیق تکنیک های وفادارسازی مشتری را بکار می‌گیرد و با اینکه احتمالا فهمیده بود که من اتریشی نیستم و ممکن است دیگر هیچ وقت از آنجا عبور نکنم، باز هم بصورت دقیق و کامل من را پرزنت کرد و آن توضیحات را به من داد.
با این توصیف، واقعا فرق بین وفادارسازی مشتریان، آنطور که در اروپا وجود دارد و آنطور که در ایران بدرستی وجود ندارد، برایم آشکار شد! جالب است که بسیاری از مدیران فروش و بازاریابی کسب و کارهایی که اتفاقا در کار خود ادعا دارند، در جلسات مشاوره جمله هایی را بکار می برند که من به شخصه شوکه می شوم، با توجه به تجربه چند ساله ی خود در زمینه بازاریابی و فروش، از نظر من این جملات مانع بزرگی بر سر راه پیشرفت در میزان فروش این شرکت ها و وفادارسازی مشتریان است.

این ها اشتباهات رایج در باشگاه مشتریان است، جمله هایی مثل:
من مشتری های ثابت خودم را دارم
مشتری های ما از جای دیگری خرید نمی کنند !!!
اکثر مشتری های من گذری هستند و دیگر بر نمی گردند !!!
چرا باید برای مشتری ای که شندرقاز خرید کرده است وقت بگذارم و او را پرزنت کنم ؟
چرا باید به مشتری ای که بدون چانه زدن پول را کامل پرداخت می کند، آفر(پیشنهاد) بدهم ؟

حقیقت این است که چند سال بعد نه تنها آن مشتری های ثابت دیگر از این برند خرید نمی کنند بلکه در بعضی موارد حتی دیگر آن برندها وجود خارجی هم ندارند که مشتری ای بخواهد از آن ها خرید کند.

واقعیت این است که بازار به شدت رقابتی شده و مشتریان به طرز باور نکردنی ای شانس انتخاب پیدا کرده اند، ضمن اینکه در شرایط نامساعد اقتصادی، حتی هزار تومان هم برای مشتری ها ارزش پیدا کرده است. اگر در چنین بازاری به ظاهر خود و کسب و کار خود اهمیت نمی دهید و یا برخورد مناسب با مشتری برایتان اهمیت ندارد و یا قیمت ها را با رقبا مقایسه نمی کنید و یا کیفیت کالا یا خدماتی که به مشتری عرضه می کنید برایتان مهم نیست، خواندن ادامه این مقاله برای شما فایده ای ندارد.

اما اگر همه این  موارد را رعایت می کنید تازه باید به فکر وفادار کردن مشتری های خود باشید، چرا که مشتری حق انتخاب دارد و باید کاری کنید که انتخاب او در خرید بعدی نیز شما باشید. اینجاست که استفاده از سیستم ها و راهکارهای وفادارسازی مشتری اهمیت پیدا می کند.

کارکرد بزرگ باشگاه مشتریان تحلیل رفتار مشتری، به منظور وفادار کردن اوست. اگر بتوانید عادت ها و سلایق مشتری خودتان را به درستی تحلیل کنید می توانید بهترین پیشنهادها را برای خرید های بعدی به او بدهید.

بگذارید کار را به ذکر یک مثال ادامه دهیم؛ فرض کنید که میخواهید 10% از خرید هر مشتری را برای وفادار کردن مشتری و تشویق او به خرید مجدد هزینه کنید، دو مشتری فرضی را در نظر بگیرید:
مشتری اول 5 بار خرید کرده و بصورت میانگین هر 20 روز یکبار از شما خرید می‌کند و در هر خرید بصورت متوسط 50 هزار تومان از شما خرید می کند.
مشتری دوم هم 5 بار از شما خرید کرده است اما بصورت میانگین هر 2 ماه یکبار از شما خرید می کند و در هر خرید بصورت متوسط 300 هزار تومان از شما خرید می کند.
دقت کنید یک مشتری 20 روز یکبار و هر بار 50 هزار تومان و یکی 2 ماه یکبار و هر بار 300 هزار تومان.

آیا روش تشویق این مشتری ها می تواند یکسان باشد ؟ مسلما خیر. شیوه تشویق این دو کیس در حیطه مطالعاتی متخصصان ماست:
می توانید به مشتری اول باید بگویید که اگر در مراجعه بعدی بیشتر از 100 هزار تومان خرید کند، حاضرید به او 10% اعتبار یا تخفیف بدهید در حالی‌که به مشتری دوم باید بگویید اگر زودتر از یک ماه برای خرید بعدی مراجعه کند، حاضرید به او 10% اعتبار یا تخفیف بیشتر بدهید.
این یعنی تحلیل رفتار مشتری و تشویق هر مشتری بر اساس تحلیل رفتار خودش !

آیا می توان این محاسبات را بصورت دستی و برای تمام مشتری ها اعمال کرد ؟ یک باشگاه مشتریان واقعی باید بتواند بصورت هوشمند اطلاعات مشتریان شما را تحلیل کند و بصورت هدفمند برای آنها پیشنهاد های جذابی ارسال کند.

روش های وفادارسازی مشتری
حفظ ارتباط با مشتری از طریق بسترهای ارتباطی و شبکه های اجتماعی، دادن امتیاز در هر خرید، تعریف آفرها و پیشنهادات جذاب برای مشتریان، گروه بندی مشتریان و در نظر گرفتن مزایای ویژه برای هر گروه، استفاده از کارت های وفاداری و دادن اعتبار به مشتری در هر خرید (اعتباری که مشتری می تواند در مراجعه بعدی از آن مثل وجه نقد استفاده کند)، همه و همه می تواند راهکارهای وفادارسازی مشتریان باشد.

روش های جذب مشتری جدید
صدور کارت های هدیه در ایونت ها، همایش ها، مراسم و نمایشگاه ها، استفاده اتوماتیک از سیستم های پورسانت دهی به مشتری در صورت معرفی مشتری جدید، استفاده از محتوای جذاب در باشگاه مشتریان، تعامل (تبادل مشتری) با سایر کسب و کارهای مرتبط با کار شما در قالب یک باشگاه مشتریان اشتراکی و استفاده از پتانسیل تبلیغات دهان به دهان کارت باشگاه مشتریان همه می توانند راه های جذب مشتری جدید برای کسب وکار شما باشد.

اما از انواع باشگاه مشتریان کدامیک برای شما مناسب است ؟
دادن اعتبار، تخفیف یا امتیاز ! کدامیک بهترین بازخورد را برای وفادار کردن مشتریان شما خواهد داشت ؟
کدامیک از فواید باشگاه مشتریان بر روی کسب و کار شما بیشترین تاثیر گذاری را دارد ؟

پاسخ به این سوالات را بایستی از متخصصین این حوزه بخواهید. نرم افزارهای آماده باشگاه مشتریان به تنهایی کمکی نخواهد کرد، باشگاه مشتریان باید بر اساس نیازهای کسب و کار شما و مشتریانتان طراحی و پیاده سازی شود و در ادامه بتواند بصورت اتوماتیک و هوشمند اطلاعات باشگاه مشتریان شما را تحلیل کند و بدون نیاز به نیروی انسانی با مشتریان شما ارتباط برقرار کند و در زمان مراجعه مشتری نیز آفرها و مزایایی که وعده آن را به مشتری داده اید تشخیص داده و آن را برای مشتری اعمال کند، این همان استفاده از دانش هوش تجاری در کسب و کار است.
خبر خوب این است که امروزه استفاده از چنین باشگاه مشتریانی دیگر آنقدرها هم گران نیست، این سرمایه گذاری را امروز به شما پیشنهاد می کنیم شاید فردا از رقبایتان خیلی عقب تر باشید !!!!

تهیه شده توسط : شرکت تحلیل تجارت (باشگاه مشتریان وین کوین)