کیفیت خدمات پس از فروش

شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل
TMBAچکیده
از آنجا که هر مشتري ديدگاهها و انتظارات خاص خود را از خدمت دارد،براي شناسايي مشخصه هاي اصلي و مهم ارزيابي کيفيت ارايه خدمات از ديد مشتريان بايد نيازها و انتظارات مشترک مشتريان را در نظر گرفت.

هدف از انجام اين تحقيق شناسايي عوامل موثربرکيفيت خدمات پس از فروش و بررسي ارتباط آن عوامل با ميزان رضايت مشتريان درشرکت خدمات انفورماتیک استان هرمزگان مي باشد. اين پژوهش از نظر هدف،كاربردي و از نظر روش، توصيفي- پيمايشي است. جامعه ي آماري اين تحقيق را کليه مشتريان شرکتهاي خدمات انفورماتيک در استان هرمزگان تشکيل مي دهند که 200نفر از انها بعنوان نمونه پزوهش انتخاب شدندکه به علت گسترده بودن جامعه از روش نمونه¬گيري تصادفي ساده استفاده شد. براي تحليل داده هاي پژوهش از شاخص هاي آمار توصيفي و استنباطي شامل جدول فراواني، درصد، ميانگين، انحراف معيار، ‌ضريب همبستگي پيرسون و تحليل رگرسيون چندگانه استفاده و تمام محاسبات توسط نرم افزار SPSS انجام شد. نتايج تحقيق گوياي آن است که وضعيت ارتباطي با کارکنان، ميزان کارايي، سطح عملکرد، و دسترسي به خدمات همگي ارتباط معناداري با رضايت مشتريان دارند و متغير کارايي سهم بيشتري در پيشگويي متغير وابسته دارد.

واژگان کلیدی : عوامل کیفیت، خدمات پس از فروش، رضایت مشتریان، خدمات انفورماتیک، استان هرمزگان

مقدمه :
در محیط پر متغیر، پر ریسک و پر رقابت امروز، مهمترین پیام این است که با راهکارها و ابزارهای گذشته نمی توان نسبت به موفقیت در آینده، پیروز شدن بر رقیب و رضایتمندی مشتری امیدوار بود. در چنین شرایطی سازمانی موفق است که بتواند با خلاقیت و نوآوری و الگوبرداری از بهترین ها، از رقبا پیشی بگیرد. خدمات پس از فروش فاکتور عمده ای در فروش محصولات و جلب توجه مشتری محسوب می شود که تطابق آن با نیازها و خواسته های مشتریان که از آن به کیفیت خدمات تعبیر می شود، می تواند مزیتی رقابتی برای سازمان باشد. مشتری راضی از خدمات خود به عنوان یک تبلیغگر برای شرکت فعالیت می کند و می تواند باعث جذب مشتریان دیگری شود.
در دنیای امروزی با رشد تکنولوژی و فناوری‌های اطلاعاتی، رفاه عمومی افزایش یافته و بالاتر رفتن سطح زندگی در جوامع مختلف باعث افزایش سطح آگاهی و انتظار مشتریان گردیده است. در حال پذیرش رویکرد مشتری‌گرایی به صورت یک الزام برای سازمان‌ها تبدیل شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیق ندهد به نابودی و شکست محکوم خواهد شد. تأمین رضایت مشتری هدف اساسی موسسات تولیدی و خدماتی می‌باشد. مشتریان ناراضی با تبلیغات منفی علیه محصولات شرکت باعث می‌شوند که مشتریان بالقوه نسبت به محصولات شرکت بدبین شده و در خریدهای احتمالی آینده محصولات این شرکت را نخواهند خرید، در نتیجه به دلیل کاهش مشتریان، فروش و سهم بازار شرکت نسبت به رقبا کاهش خواهد یافت و ادامه بقای شرکت با مشکل مواجه خواهد شد]3[ رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است، از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خدمات یکی از زمینه‌هایی است که سازمان‌ها می‌توانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند. کیفیت خدمات به عنوان نگرش پا قضاوتی جهان‌شمول درباره برتری و رجحان یک خدمت تعریف شده است که از مقایسه میان انتظارت مشتری و ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات ناشی می‌شود. بیشتر تحقیقات انجام شده به خوبی اهمیت این دو مفهوم را نشان داده‌اند] 6 [شرکت خدمات انفورماتیک یکی از بزرگترین شرکت‌های فعال کشور در زمینه فناوری اطلاعات محسوب می‌شود. فعالیت‌های شرکت خدمات انفورماتیک از طراحی و تولید نرم‌افزارهای تخصصی تا ایجاد و گسترش شبکه اختصاصی مخابراتی و از عرضه و تولید دستگاه‌های خودپرداز و پایانه فروش تا ارائه خدمات مورد نیاز بانک‌ها به صورت برون‌سپاری سبد کاملی از راه‌حل‌های قابل پیاده‌سازی در سطح موسسات بانکی و مالی کشور باعث شده است تا شرکت خدمات انفورماتیک برای پاسخ‌گویی به مشتریان خود طیف گسترده‌ای از محصولات و خدمات را در اختیار گیرد و عرضه کند. این گستردگی محصولات و خدمات و همچنین نیازهای متنوع و پیچیده مشتریان، نیاز به ارزیابی چگونگی کیفیت ارائه خدمات، خدمات پس از فروش، سنجش رضایتمندی مشتریان و در صورت لزوم ارائه راه‌حل‌هایی برای بهسازی کیفیت خدمات و فرایندهای ارائه کار دارد.
با توجه به مواردی که ذکر گردید این پژوهش به رابطه بین کیفیت خدمات پس از فروش و رضایتمندی مشتری در شرکت خدمات انفورماتیک در شهر بندرعباس می پردازد.