مشتری نقش مهمی در حیات سازمان دارد. مفهوم‌سازی ما از مشتری و تصوری که از مشتری داریم و نیز تعریف نحوه‌ی ارتباط مشتری با سازمان و تلاش در تحقق چنین ارتباطی از مسائل راهبردی هر سازمان در کسب و کار است.
مشتری‌مداری ابزار انگارانه
مشتری در این تلقی عامل قوام بنگاه است. تولید، فناوری، سرمایه و منابع انسانی در صورتی پایدارند که مشتری، کالا یا خدمات تولیدشده را خریداری کند. اقبال مشتری به بنگاه مایه‌ی حیات آن است و ادبار مشتری به شرکت موجب ورشکستگی و نابودی آن می‌گردد،بنابراین مشتری ابزار سود و رمز ماندگاری است و به همین دلیل، باید به مشتری احترام گذاشت و بر رعایت حقوق او پایبند شد؛ اگر حقوق او را رعایت نکنیم، از ما اعراض می‌کند و به سراغ رقبا می‌رود، پس مشتری ابزار سود است و رضایت مشتری می‌تواند برتری رقابتی بیافریند، اگر برتری رقابتی را از دست دهیم، شرکت را از دست داده‌ایم.
وقتی به کارگران و یا مدیران زیردست خود توصیه می‌کنیم که در تولید به حقوق مصرف‌کننده توجه کنند، غالبا همین سخنان را در بیان ضرورت توجه به مشتری می‌آوریم، از دست رفتن مشتری یعنی از دست رفتن سود و سرمایه. مشتری‌مداری مبتنی بر چنین تلقی را مشتری‌مداری ابزار انگارانه می‌خوانیم زیرا مبنای چنین مشتری‌مداری، هویت ابزاربودن مشتری برای سود شرکت است.
مشتری‌مداری علیه حقوق مصرف‌کننده
بر حسب یکی از تلاقی‌های ناروا از مشتری‌مداری، حقوق مصرف‌کننده در پای مشتری‌مداری ذبح می‌گردد. منظور از مصرف‌کننده در این‌جا مصرف‌کننده‌ی نهایی است که در سلسله‌ی مشتریان قرار می‌گیرد. مطالعه‌ی مورد زیر روشن‌کننده‌ی مطلب است:
فرض کنید شرکت x در تولید شیشه‌ی اتومبیل فعالیت می‌کند. عمدهترین مشتریان این شرکت به صنعت‌های بالادست مربوط هستند. شرکت خودروسازی y یکی از مشتریان شرکت x است؛ شرکت x بر اساس مشتری‌مداری در مقام تأمین رضایت مشتری است. پول را در جیب خودروساز و سود را در رضایت آن می‌بیند. این شرکت برای جلب رضایت مشتری کدام خط مشی را باید در پیش گیرد؟ کیفیت بالا یا هزینه‌ی تمام‌شده‌ی پایین؟
مشتری وی یعنی شرکت y در پی خرید با قیمت نازل است و بر کیفیت بالا تأکید نمی‌کند. مشتری‌مداری سطحی‌نگر اقتضا می‌کند که شرکت x بر کیفیت بالا تأکید نکند و تولید خود را با قیمت رقابتی( و نه کیفیت رقابتی) عرضه کند و به این ترتیب کیفیت فدای قیمت نازل گردد. مصرف‌کننده‌ی نهایی شرکت x مالکان خودرو هستند، تقریبا، قریب به اتفاق مالکان خودرو نسبت به کیفیت شیشه‌ی خودرو و استانداردهای آن اطلاعات دقیقی ندارند و آنان نمی‌دانند که بین کیفیت شیشه‌ی جلوی خودرو و پیری زودرس چشم راننده، نسبت معناداری وجود دارد. پیری زودرس چشم، دودی است که از چنین مشتری‌مداربودن شرکت x بر می‌خیزد و به چشم مالکان خودرو می‌رود اما مالکان خودرو یا رانندگان به دلیل بی‌خبری از داستان، اعتراض نیز نمی‌کنند و به ظاهر تهدیدی نسبت به بازار شرکت x نیز پیدا نمی‌شود. این قضیه زمانی که شرکت x تابع شرکت y باشد و یا هر دو وابسته به یک هلدینگ واحد باشند، می‌تواند غم‌انگیزتر نیز باشد. به همین دلیل است که در تدوین خط مشی اخلاقی شرکت در قبال حقوق مشتریان، اولویت حقوق مصرف‌کنندگان را یادآور می‌شویم.
عمدهترین وظایف اخلاقی سازمان در قبال حقوق مصرف‌کننده و مشتری
1ـ احترام اصیل و نامشروط
2ـ صداقت و صراحت
3ـ خدمات قبل از فروش، حین فروش و پس از فروش
4ـ تنوع کالا و خدمات
5ـ اجتناب از تبعیض
6ـ حفظ حریم شخصی، رازداری و امانت‌داری
7ـ قمیت پایین همراه با کیفیت برتر
8ـ سرعت در تحویل کالا و خدمات
9ـ پایبندی به قراردادها و وفای به عهد
10ـ نقدپذیری و پاسخگویی
11ـ اعتماد به مشتری
12ـ اجتناب از زیان‌زدن
منبع: کتاب سازمان‌های اخلاقی در کسب و کار
